Criar inovação que reflicta diferentes perspetivas

A sala de reuniões cheirava levemente a marcadores de quadro branco e a café frio. À volta da mesa, doze pessoas fitavam o mesmo slide: um conceito de produto brilhante e “inovador” que parecia exatamente igual ao do ano passado, e ao do ano anterior. Ninguém o dizia em voz alta, mas o ar trazia a mesma dúvida silenciosa - isto é, afinal, para quem? O utilizador-alvo no ecrã podia muito bem ser uma fotografia de banco de imagens: jovem, urbano, obcecado por tecnologia, perfeitamente mediano em tudo.

Perto do fundo da mesa, uma designer júnior hesitou e depois levantou a mão. “Alguém testou isto com pessoas que não adoram já este tipo de produto?” A sala mexeu-se. Alguns olhos reviraram, outros iluminaram-se.

Essa pergunta não matou o projeto. Fez algo mais perigoso.

Expôs o quão estreita é, muitas vezes, a “inovação”.

Quando a “inovação” só vê um tipo de pessoa

Passeie por qualquer feira de startups e vai notar um estranho déjà vu. As mesmas hoodies, os mesmos slogans, as mesmas apps a tentar resolver os mesmos problemas para as mesmas pessoas. À superfície, parece fresco; mas, sob o brilho dos logótipos néon, os utilizadores imaginados são quase clones.

Isto acontece quando as equipas de inovação se parecem, pensam de forma semelhante e vivem nos mesmos poucos centros urbanos. Concebem vidas sem atrito para pessoas que já têm caminhos suaves. Toda a gente fica com improvisos, “hacks” e produtos que parecem falar para outra pessoa qualquer.

A inovação torna-se um espelho, não uma janela.

Pegue-se nas apps de transporte por TVDE. Em muitas cidades, foram apresentadas como o futuro da mobilidade - elegantes e universais. Mas as primeiras versões eram muitas vezes construídas a pensar em pessoas com smartphones, cartões de crédito e planos de dados estáveis. Uma grande parte da população - pessoas mais velhas, utilizadores com baixos rendimentos, pessoas em zonas rurais - existia apenas como um teórico “próximo segmento”.

Depois, cooperativas locais começaram a criar serviços de transporte por chamada, orientados para a comunidade. Alguns permitiam pagamentos em dinheiro, outros deixavam reservar por SMS, outros faziam parcerias com assistentes sociais. A adoção era mais lenta, menos glamorosa, mas a retenção era maior. As pessoas falavam destes serviços como falam de vizinhos, não apenas como ícones num ecrã.

O mesmo problema: ir do ponto A ao ponto B. Uma lente completamente diferente sobre quem conta.

Quando apenas uma fatia estreita de perspetivas molda ideias novas, os pontos cegos ficam incorporados no sistema. Funcionalidades que parecem “intuitivas” para um gestor de produto numa grande cidade podem ser inutilizáveis para alguém que partilha um telemóvel numa casa cheia. Um campo “simples” num formulário pode ser uma barreira se o seu apelido não encaixa em formatos ocidentais, ou se a sua morada não corresponde aos menus suspensos.

Isto não é sobre culpa; é sobre precisão. Se a sua equipa não reflete a diversidade das pessoas que diz servir, a sua investigação vai confirmar discretamente aquilo em que já acredita. Começa a otimizar para o conforto, não para a verdade.

Uma inovação que ignora esta realidade não falha apenas mercados. Erode a confiança.

Como convidar diversidade real para aquilo que constrói

Um passo prático: redesenhe quem está na sala antes de redesenhar o produto. Não apenas através da contratação, mas de quem tem poder de decisão e de que histórias moldam o briefing. Comece cada novo projeto com um exercício curto e desconfortável: escreva quem a sua solução pode excluir por acidente. Depois, vá procurar essas pessoas cedo.

Faça sessões de escuta em espaços onde elas se sintam em casa, não no seu escritório ou no seu coworking preferido. Pague de forma justa o tempo delas. Pergunte não só o que precisam, mas do que estão cansadas que lhes ofereçam. Muitas vezes, é aí que as ideias mais originais se escondem.

A inovação começa a curvar no momento em que tem de responder a mais do que uma realidade vivida.

Há uma armadilha comum em que as equipas caem: tratar “diversidade” como uma caixa a assinalar a caminho do lançamento. Umas quantas fotografias de banco de imagens, uma “revisão de acessibilidade” à última hora, talvez um utilizador simbólico de um grupo sub-representado num teste em fase tardia. No papel, parece respeitoso. No terreno, é teatro.

Se já fez isto, não está sozinho. Muitas equipas estão a avançar depressa, sob pressão, agarradas ao que quer que faça o MVP sair pela porta. Ainda assim, ignorar feedback real de comunidades diferentes quase sempre volta sob a forma de retrabalho, má imprensa ou abandono silencioso de utilizadores. Sejamos honestos: ninguém faz isto de forma perfeita todos os dias.

O que muda tudo é tratar o contributo diverso como o motor da ideia, não como um adereço.

“Perspetivas diversas não abrandam a inovação”, disse-me uma líder de UX numa fintech global que entrevistei no ano passado. “Salvam-nos de lançar algo que parece inteligente numa sala de administração e estúpido na vida real.”

• Convide a discordância cedo
  Peça a uma pessoa em cada sprint para ser o “cético-chefe” e questionar pressupostos a partir do ponto de vista de um utilizador diferente.
• Rode quem fala com utilizadores
  Não deixe que apenas pessoas sénior conduzam entrevistas. As vozes júnior muitas vezes detetam nuances que outros ignoram.
• Desenhe com, não para
  Co-crie funcionalidades com membros da comunidade: façam esboços em conjunto, testem rascunhos, deixem-nos vetar o que lhes parece errado.
• Documente realidades vividas
  Registe detalhes pequenos e específicos da vida dos utilizadores. Esses detalhes muitas vezes desencadeiam as soluções mais originais.
• Recompense perspetiva, não apenas entrega
  Celebre membros da equipa que trazem casos-limite, histórias desconfortáveis ou verdades impopulares.

O poder silencioso de uma inovação que realmente vê pessoas

Quando a inovação começa a partir de perspetivas diversas, algo subtil muda na forma como as equipas falam. O “utilizador” deixa de ser uma persona vaga e passa a ser alguém que quase conseguimos imaginar num café, numa paragem de autocarro, a fazer malabarismos com crianças às 19h. Em algumas reuniões, as decisões tornam-se mais lentas; noutras, mais rápidas. Já não se discute opiniões - pesam-se realidades.

Começa a reparar em quem não está nos seus dados. Pessoas sem conectividade estável. Pessoas que não confiam em instituições. Pessoas cuja primeira língua é diferente da língua da sua interface. Essa ausência torna-se um problema de design, não apenas uma nota de rodapé.

Com o tempo, os produtos nascidos assim sabem diferente. Menos performativos, mais assentes na realidade. Menos “disruptivos”, mais radicalmente discretos.

Ponto-chave	Detalhe	Valor para o leitor
Comece por quem está na sala	Redesenhe equipas, briefings e tomada de decisão para incluir, desde o início, experiências de vida variadas	Construa produtos que correspondem à vida real em vez de pressupostos, reduzindo falhas dispendiosas
Ouça onde as pessoas realmente estão	Vá além de testes no escritório: co-crie em espaços comunitários, compense o feedback e acolha contestação	Descubra necessidades por satisfazer e ângulos novos que os concorrentes ainda não viram
Transforme diversidade num hábito, não numa campanha	Incorpore céticos rotativos, entrevistas partilhadas com utilizadores e recompensas por identificar pontos cegos	Crie uma cultura sustentável de inovação que se mantém relevante à medida que a sociedade muda

FAQ:

• Pergunta 1
  Como começo a trazer perspetivas mais diversas para uma equipa pequena com orçamento limitado?
  Comece por alargar com quem fala, não por quem contrata. Faça conversas curtas e focadas com pessoas fora dos seus círculos habituais, estabeleça parcerias com organizações locais e ofereça incentivos simples, como vales. Até cinco conversas honestas podem alterar um roadmap.

• Pergunta 2
  E se ainda não tivermos acesso a uma base de utilizadores muito diversa?
  Provavelmente tem mais acesso do que pensa. Olhe para tickets de suporte, comentários nas redes sociais ou segmentos negligenciados na sua analítica. Contacte-os diretamente e peça a utilizadores atuais que o apresentem a pessoas que tiveram uma experiência diferente ou deixaram de usar o seu produto.

• Pergunta 3
  Como podemos evitar o tokenismo ao envolver grupos sub-representados?
  Convide pessoas desde a fase de briefing, não apenas para validação. Partilhe contexto, dê-lhes influência real nas decisões e seja transparente sobre o que vai e não vai mudar. Respeite o tempo delas, pague-lhes e mostre como o contributo moldou o produto final.

• Pergunta 4
  Incluir mais perspetivas não abranda a inovação?
  Sim, no início. Vai passar mais tempo a questionar pressupostos. Depois, avançará mais depressa porque não estará constantemente a corrigir funcionalidades de que ninguém precisava. O tempo investido no início poupa muitas vezes meses de rejeição silenciosa por parte dos utilizadores mais tarde.

• Pergunta 5
  Como medimos se a nossa inovação reflete mesmo perspetivas diversas?
  Combine números e histórias. Acompanhe utilização e satisfação em diferentes segmentos, mas faça também check-ins qualitativos recorrentes com utilizadores variados. Se pessoas que raramente se sentem “vistas” lhe disserem que o seu produto encaixa na vida delas, está no caminho certo.